Negatieve berichten op social media

Social media is niet meer weg te denken uit je middelenmix. Het is lekker actueel, snel en interactief. Maar misschien ook een tikkeltje onvoorspelbaar? Voor je het weet grijpt iemand jouw positieve Facebookbericht aan om te klagen dat jullie het helemaal niet zo goed op orde hebben. Of twittert iemand ontevreden over een vraag die jij dacht naar tevredenheid opgelost te hebben. En wat te denken van berichten aan jou met verwachtingen die niet kloppen. Momenten waarop collega’s soms mopperen: waarom moeten wij ook zo nodig op social media?

Hebben die collega’s dan gelijk? Als je het mij vraagt: zeker niet! Natuurlijk komen deze situaties ook voor, maar wegen ze niet op tegen de voordelen. Hoe ga je er dan mee om? Allereerst: reageer nooit uit emotie. En bedenk, juist met social media kom je erachter hoe mensen over je denken. Voorheen gebeurde het klagen alleen op verjaardagen. Nu heb je een kans om te laten zien hoe je als organisatie omgaat met klachten of om onterechte verwachtingen recht te zetten.

 

negatieve social media-01

3 tips

Over het algemeen zijn omgangsnormen op social media hetzelfde als in persoonlijke gesprekken. De meeste mensen willen een oplossing voor hun vraag of klacht en het liefst zo snel mogelijk.

1. Heb begrip
Als iemand boos is omdat er (in zijn ogen) fouten zijn gemaakt of hij onheus is benaderd, wees begripvol. Dat betekent niet je iemand direct ‘gelijk geeft’. Een eerste reactie als: “wat een vervelende situatie” kan al kou uit de lucht halen. Daarna laat je weten dat je het uit gaat zoeken of bied je gelijk een oplossing. Uiteindelijk draait het daar natuurlijk om.

2. Reageer met feiten
In alle gevallen geldt: blijf feitelijk. Hoe lastig soms ook, met emotie of beschuldigingen. Zorg dat je precies weet hoe het zit en geef objectief uitleg. Vermijd woorden waar de ander een bijbedoeling uit kan lezen, zoals: “ik zal u uitleggen hoe het echt zit”, “u heeft het niet goed begrepen”, “zoals wij u eerder al uitlegden”, enzovoorts.

3. Dreigt het online te escaleren, zet andere middelen in
Sommige mensen blijven ontevreden over het antwoord. Ze zijn het misschien niet eens met jouw beleid of hopen dat ze via social media een ander antwoord krijgen. Blijf dan niet over en weer berichten sturen, maar nodig iemand uit voor een gesprek. Of vraag of je mag bellen. Je komt er dan sneller achter waar het echt knelt. Als je verder gaat offline, vergeet dan niet om de conversatie ook online af te ronden: “zoals afgesproken bellen wij u vanmiddag.”

Tot slot en onder het mom van gedeelde smart ;-), willen we je dit grappige filmpje over “een gezellig dagje webcare” niet onthouden. (Bron: de Beste Social Media)