Klantvriendelijk volgens @bashoogland

Tijdens MARCOM dag 1 zat de presentatie van @bashoogland bomvol. Logisch, want Bas vertelt bevlogen en met flair.  Hij vertelde over zijn Landal, wat al jaren in de top 5 staat van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Het was een verhaal met oneliners en zelfspot, maar het liet ook zien wat er gebeurt als een hele organisatie, van medewerker tot directie, de dna van een bedrijf naleeft. Hieronder een selectie van zijn uitspraken.

Landalpark

Herkenbaar? Landalpark bij Lauwersoog

Het kost een bak geld, dan moet het dus goed zijn
Landal verkoopt geen breedbeeldtv, maar een belevenis. Dat aan ieders verwachtingen laten voldoen, is een opgave. @bashoogland stelt: iedere klant is bijzonder en heeft zijn eigen wensen. Alle medewerkers leren hoe ze in moeten spelen op verschillende behoeften. Daarom krijgen prille ouders proactief andere tips dan ouderen. En om de algemene kwaliteit te waarborgen stuurt Landal op:  snel oplossen van fouten , uitstekende bereikbaarheid, doen ze alleen beloftes die ze na kunnen komen, zijn ze flexibel in hun oplossingen en sturen ze klanten relevante, gesegmenteerde info.

We hebben geen details, alles is belangrijk
Wat voor de ene klant een detail is, is voor de ander hoofdzaak. Dat is aan de klant zelf. En wij kunnen zeker niet bepalen wat voor onze klanten ‘details’ zijn. Zorg dus dat je processen op orde zijn en je informatie up to date. @bashoogland promoot om regelmatig mee te draaien op de werkvloer, ook als directielid. Dan hoor je pas echt wat belangrijk is voor klanten. Daarom worden klachten regelmatig in de directie besproken en belt hij klagers soms zelf terug. Neem klachten serieus, los het op. Laat de klant merken dat hij gehoord wordt. En spreek je medewerkers aan als iets anders gaat dan gewenst.

Ik ben commercieel directeur. Hallo, dus niet van HRM
Daarmee slaat hij de spijker op zijn kop! Hoeveel daadkracht en authenticiteit heb je als organisatie als echt iedereen de belofte van een organisatie naleeft. Bij Landal is het de directie zelf die niet alleen zegt dat de klant belangrijk is, maar het ook letterlijk zo voorleeft. Dat is essentieel om daadwerkelijk te groeien naar een klantvriendelijke organisatie. Of, zoals @bashoogland het zelf zegt: “Als je organisatie nog directieparkeerplaatsen heeft, vergeet het dan maar. Dan staat de klant niet voorop.

En daarmee sloot het verhaal van @bashoogland naadloos aan bij zoveel andere sprekers op MARCOM14. Zo vertelde @AnnemiekeKievit van Edelman dat uit de TrustBarometer blijkt dat engagement en dan met name ‘luisteren naar wensen en feedback van de klant’ absoluut op nummer 1 staat voor het bouwen aan vertrouwen.

Het goede van Landal is dat de klantvriendelijkheid bewezen is. Het is eigen en onderdeel van het unieke karakter van de organisatie. Eigenlijk een prima startpunt om verder te werken samen met de doelgroep. Dat gebeurt al voorzichtig, zoals het voorbeeld van @bashoogland over nieuwe foto’s gemaakt door gasten. Een stap verder zou zijn dat klanten mee kunnen denken over het activiteitenprogramma, inrichting van een park of zelfs ontwerp van nieuwe huisjes. Een kleinere stap en dus makkelijker te maken is de interactie op social media. Berichten op twitter en facebook zijn nog behoorlijk corporate. Op facebook reageert Mark of Wouter van Landal alert en persoonlijk, maar veel positieve tweets blijven onbenut. Ben benieuwd hoe Landal zich daar verder in gaat ontwikkelen!

Ben je het met ons eens of oneens, of ken je andere goede voorbeelden? We vinden het leuk als je die met ons deelt.