“Breng de liefde terug online”

Dat was de stelling van @PolledeMaagt op #MARCOM14. Hij deed zijn ervaring onder andere op bij KLM, de organisatie die geroemd wordt om zijn social media aanpak. Polle pleit voor de terugkeer van de liefde op het internet. Het is nu allemaal te technisch. Hij ageert tegen alle “like-chantage, verdebielisering en de viral hausse”. Hij stelde de vraag: waar gaat het nu echt om online?

Mensen blijven mensen
Met de komst van social media is er technisch wel het één en ander veranderd in contact leggen en hebben, maar mensen blijven mensen.  En mensen hebben behoefte aan echt contact, aan gevoel en empathie. En daarbij maakt het niet uit of dat contact nu on- of offline is. KLM deed een onderzoekje en kwam erachter dat oprecht sorry zeggen vaak voldoende is om van een boze klant weer een (enigszins) blije/tevreden klant te maken.  Die omslag kwam niet sneller en leverde niet een tevredener klant op als er een vergoeding werd uitgekeerd.

Toegevoegde waarde?
De like&win acties telen wierig. Maar is dat nu de toegevoegde waarde van social media? Sommige acties slaan de plank mis of zetten je op het verkeerde been. Zo ook een kras-en winactie van V&D. De vrolijke kaart laat je denken dat je online kans maakt op een paar aardige prijzen, maar blijkt uiteindelijk een vrij dwingende werving voor de Vriendenloterij. Word je daar als klant nu blij van?

BRIKET marketing en communicatie_V&D

Persoonlijk
Goed gewaardeerde acties zijn degene die laten zien dat je echt luistert naar je klant. En dat hoeven niet altijd groots opgezette, dure campagnes te zijn. De actie van één KLM medewerker zorgde voor een enorme positieve boost voor het merk.  Dit was de veelbesproken Fawaka-actie waarin een klant in dezelfde straattaal waarin hij zijn vraag stelde, reactie kreeg.  En door een goede registratie van alle social media contactmomenten kon de medewerker  ook nog reageren op een opmerking uit een eerdere conversatie met deze klant. Over het delen van een Twix.

BRIKET marketing en communicatie_KLM_Fawaka

Dit zijn de momenten die een klant bij blijven. Als je er, ondanks het technische van social media, in slaagt om persoonlijk contact tot stand te brengen. Om te laten merken dat je luistert én onthoudt. Zoals in elke relatie eigenlijk.

Credits beeld: KLM